发表在2021/03/29

从CX巨头学习:走向更多以客户为中心的大学

学生为中心是一个积极的学生经历的不可转让组成部分。了解您的竞争对手,但请务必在此过程中包含您的目标受众。他们的验证对于更高的ED机构的成功至关重要。

作为大学工作人员,我们希望在客户体验(CX)领导者 - 您的Hiltons,Zappos和Disneys中,以便提供无情的支持和沿着客户的路径的每一步的质量体验,为您的机构。

但是,这巨大的巨人比想象在那里比想象力更多。世界的CX领导人成为领导者,因为他们故意将客户体验实践嵌入到每个过程中。为什么简单的原因:如果他们没有,竞争对手的网站只是点击。

但是,当跳过船并与竞争对手一起出发时会发生什么?考虑银行。切换银行可能是耗时和令人沮丧的,因此客户常常选择坚持他们的粘贴,即使他们宁愿去。Bain&Company的一项研究报告称,“许多消费者平均约29% - 表示,如果易于这样做的话,他们会改性他们的主要银行”(Toit&Burns,2016)。

同样,大学生取得了一项承诺,需要几点咔嗒声来撤消。他们肯定可以切换到另一所学校,但当第一个让你失望的时候看起来并不像零售商网站那么容易,而金融投资更为重要。如果他们认为转移到不同机构的负担大于与留下的挑战,学生可能愿意忍受差的经验。几个术语的学生可能已经建立了足够的忠诚于大学,他们愿意忽视一个糟糕的经历。这是否意味着大学可以消除使客户体验的发展?

我争辩说,这些组织必须跳过一些障碍,以便更大的责任来确保质量客户体验。我们希望我们的学生留在我们的机构中​​,因为它为它们带来了最大值,而不是因为切换太不方便。实现这是一个复杂的任务,但我们可以遵循客户体验领导者和整个过程中故意嵌入体验的榜样。

那么,我们如何成为一个以客户为中心的大学?简单地放了客户客户体验。一些学者可以在高等教育背景下的“客户”一词,但是对于本文的目的,客户指我们的学生并提醒我们,我们在这里为他们服务 - 而不是其他方式。

开始:了解你的听众

客户体验首先要了解消费你产品的人,无论是行业领先的电子商务网站还是大学水平的在线课程。在设计任何东西之前,先问问自己:谁是我的目标用户?他们在虚拟教室内外的日常生活是怎样的?他们的首要任务、目标和恐惧是什么?还有什么其他的事情在争夺他们的注意力?他们为什么要选这门课?通过这一系列的提问,我们拓宽了我们的视野,把学生看作是拥有完整生活的人,而我们的大学只发挥了很小的作用。

问自己这些问题很容易,但如果你不涉及客户,那就没有客户为中心。接下来,是时候安排了采访并与您的目标受众交谈。了解他们,了解为什么以及如何使用您的课程。直接从来源听。调查有时间和地点,但他们不能接近人类互动的丰富和深度。面试是您可以用来创建的丰富数据来源个人旅程地图, 和用户流量支持您的发展过程。把这些碎片带回你的观众 - 他们看到自己在这些吗?有空白吗?他们有什么问题?使用此数据,您对观众的知识,作为客户体验的基础。假设是有毒的,学习是解毒剂。

解决正确的问题,解决问题

当我们开始深入了解我们的目标受众时,我们会在稀释河马导向决策时解决正确问题的机会(即,让最高的人的意见指导球队的设计重点)。当我们开始透过我们的研究和确定主题,我们必须抵制的下一个诱惑直接跳到解决方案。相反,为生产性解决方案奠定了基础:从面试和研究中识别主题,优先考虑这些问题,然后无畏地探索各种潜在的解决方案。从这些想法,一些少数少数将出现,您将更好地定位根据真实客户需求,而不是利益相关者意见。

当您进入解决方案阶段时,请避免在真空中进行设计。从学生那里获得各种反馈,从未成形的想法到早期的草图,再到微调好的原型。以中立的心态接受反馈。在这个过程的每个阶段,对反馈保持开放的态度将帮助你避免过于依赖自己的设计理念,为最佳版本的发展创造肥沃的土壤。

反馈是必不可少的,但要进一步走动,为什么不邀请学生与你共同设计?搞他们卡片排序树测试,这有助于确定应如何标记和组织以如何匹配其心理模型。或组织A.共同设计研讨会在这个项目中,参与者可以创建故事板、拼贴画、他们对相关问题的理想解决方案等等。邀请你的客户参与到你的设计过程中,并不意味着参与者变成了设计师,让你的专业知识变得多余。相反,把他们看作是自己经验的主题专家。使用他们的创作作为源材料来设计一个高效的产品,将您的专业知识与他们的目标、心智模型和偏好结合起来。

收集反馈并加以利用

你在客户陡峭的过程中迈出了这一点以中心为本,所以不要停止那里!在您仔细和协作创建一个解决实际问题的产品之后,服务您的目标受众的需求,并帮助他们满足其目标,您有机会测试您的产品并收集更多反馈。如果你还没有这样做,这是一个愉快的行为可用性测试与您的目标受众成员。邀请他们通过为他们提供关键任务来完成您的产品,并观察任何混乱,犹豫和成功的时刻。

更加定量,虽然经常耗时,方法正在驾驶您的产品。随着学习和迭代,试点需要将产品的新或重新设计版本推向客户的子集,收集数据和反馈,并进行调整。A / B测试提供一个添加的图层:您将将新设计与旧设计进行比较,并查看哪一个对选择的指标更好,例如学生成功,持久性或满意度。

所有这些方法都应影响设计。研究应该始终会通知改进。它不是要检查的框,但呼叫采取行动。在发布之前,你可以学到和迭代越多。您花费的时间和努力将以减少挫折和支持票据的形式支付股息和更好的客户体验。

持续CX改进的文化

您已创建了以客户为中心的产品,但工作从未完成。这个过程是一个循环:研究结果可以呼叫更多的研究,早期反馈可能需要返回绘图板,可用性测试可能揭示需要新设计迭代的问题。您在您的过程中包含您的目标受众越多,您将越少,您需要更少的回溯,您需要做的时间才能到达最终版本。

但即使是最终版本也不应该一成不变。发布后,监控客户体验数据,收集反馈,与你的支持人员交谈,评估你自己的产品和竞争对手的产品,挖掘潜在的想法,向你的目标受众咨询。本文中提到的方法仅仅是皮毛,并且有许多不同的方法可以在开发过程中提高以客户为中心的能力——其中许多方法是快速且经济有效的。永远努力提高。

这是一个持续客户经验改善的文化。在这种文化中,客户体验是您的发展过程的生命线,而不是事后的想法。每个人都必须参与建立开始和结束的产品或服务,以满足客户需求和期望。

这种文化不会出现过夜。如果由于缺乏时间,预算或买入,您可能无法立即将客户参与和反馈纳入您的过程中。那没关系 - 做你能做的事情。任何客户参与都比没有人好。伟大的客户体验开始为客户做得更好的愿望,如果你有的话,你就在你的路上。

公司和大学是复杂的野兽,它需要超过客户所普遍的野性。然而,客户以客户为不可谈判,将成功的机构与失败的成功级别越来越不可谈判。虽然公司有许多优先事项,但大多数大学路线图都不包含,而我们将从客户体验领导者中学到他们如何利用客户语音,数据和反馈到持续改进。我们大多数人都有很长的路要走我们真正的客户中心的旅程,但即使是一步向前迈出了我们更接近目的地 - 只要我们邀请客户加入我们。

参考

Toit,G.和Burns,M。(2016年11月)。客户忠诚度在零售银行业务:2016年全球版。从2021年2月11日,来自https://www.bain.com/insights/customer-lyolyty-in-retail-banking-2016

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