发表在2017/11/20

追求主要业务流程改进的实现:为什么要冒险?(第1部分)

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虽然用于主要实现的时间、投资和努力(以及随后伴随的业务流程更改)可能是重要的,但结果和好处往往可以弥补所进行的工作。

这是一个由三部分组成的系列文章的第一部分,该系列文章将探究您为什么可能承担一个大项目,反思谁需要参与(以及何时/如何参与),并讨论需要什么来确定过程和确定优先级。

您的组织是否正在考虑承担一个主要的业务流程改进项目?你是否想知道这样做是否值得?这与其他优先事项相比较吗?

伊萨卡学院最近完成了一个多年的项目来实施企业内容管理(ECM)解决方案和改进业务流程。我们认为这样做值得吗?绝对的!

与任何大型项目一样,它有许多挑战,但最终的结果是校园内许多业务流程的重大改进,使学生、教师和工作人员受益。

为什么要做这个项目?

那么,为什么要做这种类型的项目呢?有一些明显的原因(效率和成本节约),但也有一些你可能一开始没有想到的更重要的原因(改进的学生体验、客户服务决策能力,以及关于流程的丰富数据的扩散)。为了让你知道你可能会得到什么,这里有一些来自伊萨卡学院的努力的例子。

伊萨卡学院改进/自动化了40个业务流程,这些流程覆盖了整个校园的团队和单位:招生、学生金融服务、注册、学生无障碍服务、人力资源、教务处和我们五所学校的院长办公室。结果:

  • 超过33.5万个流程已经通过在线表单和工作流程手工完成(校园内的纸质表单)。
  • 超过2,687,0000页电子存储。

当然,这些数字都很大,但真正的好处是什么呢?

节约成本

您可以实现多种成本节约:劳动力、纸张处理成本和空间。每一个都可以是显著的:

劳动节省:我们的重点更多地放在改善客户服务上,但效率确实帮助我们抓住并关闭了几个职位,从而为学校每年节省了大约18.5万美元。

纸处理节省:虽然明显的成本节省与纸张成本直接相关,但真正节省的是工作人员通常用于维护纸质文件的时间——打印、归档、搜索、重新归档等等。据估计,纸张的成本仅为纸张生命周期成本的10%到11%。按每4,000张纸张26元计算,268.7万张纸张的成本为17,465元。生命成本为174,650美元。

办公空间节省:通过这次努力恢复的办公空间(列表不完整)包括:

  • 门票:360 s/f x $199 s/f = $ 71,640
  • 人力资源:557 s/f x $199 s/f = $110,843
  • 校友事务:360 s/f x $199 s/f = $ 71,640
  • 总共1277平方英尺的恢复办公空间。收回办公空间价值254,123元

俗话说,一图胜千言。在这个项目之前,下面的区域是完全装满文件柜的。

进入空间

人力资源空间

提高流程效率

自动化是非常有用的,但是改进工作流/过程也是获得最佳效益的关键。这实际上是这个项目中最具挑战性的方面之一。超越“我们总是这样做”、“我们必须这样做”等,可能是一种挑战。这既是一种文化变化,也是一种过程变化。这是您希望从一开始就强调的领域,并获得高级管理人员和关键利益相关者的支持。

伊萨卡学院确实得到了我们校长的支持。虽然这是一个挑战,但我们通过快速获胜获得了动力。几个例子包括:

  • 我们有六种不同的形式来覆盖课程注册覆盖过程。经过审查和分析,我们能够将表格合并为一个版本,涵盖学院内的所有学校。
  • 在多个流程中,我们能够将批准的数量减少为简单的通知,从而提高了工作流的完成时间。

变更管理至关重要。记住,在大多数情况下,你是从别人那里拿走了他们认为很重要的东西,然后用不同的东西代替,让他们做一些新的东西。作为人类,我们抗拒改变,你需要考虑到那些最受影响的人。

提高学生的经验

不用再四处走动文件而节省的时间。处理丢失的文件减少了挫折感。对请求的快速响应使混乱最小化。所有这些都能让学生专注于更重要的活动,减少压力。虽然这很难量化,但很明显,它大大提高了学生体验的质量。

这是一个学生对我们的新系统的回应:“它节省了很多额外的时间,因为不需要填写纸质版本,然后交给院长办公室。在我提交请求的当天就能得到回复,而不用等上几天甚至一个星期,这也很棒。”

另一个人说:“我在纽约学习,所以可以在网上填写这些表格,并通过电子邮件进行所有这些重要的讨论,这非常方便,因为我不能亲自来和别人交谈或亲自递交表格。我无法想象没有这个学期报名上课的压力会有多大。”

改善客户服务

工作人员现在可以立即调出文件来回答问题。这句话对工作人员和他们所服务的人来说都是巨大的。工作人员不再需要让学生或家长等着或给他们回电话,因为他们手头上没有这些信息。

“尽管我已经非常努力了,但我从来没有在4月底前将核心录取名单处理好。这就是今年发生的事情。为我们大家欢呼吧!”

Diana Dimitrova |国际学生服务主任,国际项目

“在线录取流程可以帮助管理员更有效地审查申请人,并选择最优秀的学生进入伊萨卡学院。”

Bryan Roberts,帕克传播学院副院长

善用工作人员时间

效率可以让你的组织削减员工成本,但在我们的案例中,这是一个让员工专注于更重要工作的机会——与学生、家长、教师和员工交谈,专注于决策。

在你上线后会有后续和持续改进的机会。在上线后,与参与每个过程改进的涉众进行跟踪是很重要的。当我们这样做的时候,它只不过是一份我们将来为实现改进而工作的项目日志。我们学到的一个教训是,我们应该在交付过程中配备人员资源和计划周期,以应对持续的改进。因为我们有大量需要改进的流程积压,我们发现自己正在转移到下一个流程,而把改进和增强放在次要位置。

实施一个主要的ECM/业务流程改进计划可能是非常具有挑战性的,但是回报是非常值得的。来自高层领导和关键利益相关者的早期参与是成功的关键。理解好处(包括明显的和不那么明显的)是实现这一点的关键。

在本文接下来的两个部分中,我们将探索谁应该参与进来(还有时间和方式),以及如何建立优先次序

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