发表在2020/05/20

利用技术实现一段衰退的增长

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尽管环境极具挑战性,利用电子商务最佳实践和高效的后端确保瑞尔森大学Chang School能够在危机时期实现增长。

在瑞尔森大学(Ryerson University) Chang School for Continuing Education,创新和客户服务是他们工作的核心。该部门的使命是向非传统学习者提供相关的、市场响应性强的编程,因此必须做到灵活、快速、专注于学习者体验。

为了帮助实现这一愿景,昌派采用Destiny One®学生生命周期管理系统在2019年。该系统不仅促进了入学人数的迅速增长和转化,还成为该部门应对COVID-19大流行的核心。COVID-19大流行在实施几个月后爆发。

在这次采访中,Gary Hepburn、Fred Anger和Serena Wong反思了技术对一个部门工作的影响,并分享了他们对软件如何支持他们的危机应对和未来增长定位的见解。

下载老板18新利体育演进(Evo):对于非传统学习者来说,优秀的学生和客户体验有哪些特点?

加里·赫本(GH):非传统学习者的主要经验是外部世界。他们访问过类似亚马逊的网站,有过网上购物的经历,所以他们习惯了流畅的用户体验。

更重要的是,非传统学生来到大学往往不舒服,无论他们是回来还是第一次注册。为了让大学更容易进入,给非传统学生一个他们感到舒适的环境是很重要的,他们可以引导自己,在那里他们知道我们要求他们做什么。

并非所有为传统学习者设计的系统都提供了这种体验,因此采用命运一个人真的帮助了我们。

弗雷德的愤怒(FA):一个好的学生和客户体验会让事情变得简单和直接。重要的是,良好的客户体验依赖于我们不让用户等待太久。服务速度是今天的关键。作为消费者,我们都习惯了电子商务。即使是在高等教育环境中,电子商务也是唯一的选择。我们必须为我们的客户提供快速高效的体验。

通过我们的命运之一,我们已经减少了 - 并且在许多情况下消除了等待时间。我们的业务案件的关键部分与命运聘用是创建一个新网站,并帮助学生们纳入更快。

在我们引进“命运一号”之前,学生有时要等两三天才能注册。我们分析了这个过程,发现由于学习者的等待时间,我们失去了大量的注册人数。创建一个更快的注册流程是整个项目的关键成功因素。

瑟瑞娜黄(SW):在采用命运一号之前,我们的学生对我们的旧网站非常失望。我们有很多重复的信息和过时的东西。我们用两种方法解决了这个问题。首先,我们采用了命运一号系统。其次,我们对内容进行了大规模的修改,我们简化了信息,并从学生的角度考虑了一切。我们从学生的角度看问题,并确保我们使用的术语和框架搜索词是学生能够理解的。

除此之外,对我们来说,新网站的可访问性(符合aoda标准)和移动友好性(响应性)非常重要。有了“命运一号”,人们可以用手机结账,在移动设备上浏览网站——这是今天人们所期望的。这些对我们来说真的很重要。

“命运一号”还提供了更现代的结账体验,类似于流行的电子商务网站的顾客习惯的结账方式。从历史上看,在我们最初的注册过程中最挣扎的群体之一是参加我们50多个项目的老年人。当我们在驾驶命运一号的时候,我们有一个大四学生来试着注册一个课程,在它正式运行之前用我们的新系统来测试它的有效性。他们惊讶于注册命运一号如此之快和简单。事实上,我们从那次经历中得到的教训是,在付款完成后,在最后的屏幕上更新信息,让学生清楚地知道他们完成了,因为他们对付款的速度感到震惊。

在过去,我们有过这样的经历:我们的工作人员花了很多时间帮助潜在的学生完成注册流程。我们有一名工作人员花了三个小时帮助一位老年人注册使用我们的旧网站。当我对比他们如何轻易地通过命运一号入学时,它提供了一个很好的例子,说明我们如何使用这个系统使学生的体验更好。

埃沃:为了满足现代消费者的一些期望,您现在能够关注哪些积极的差异化?

F A:命运一号让我们能够通过一个好的网站来执行创新的营销策略。我们以前的网站效率不高,我们的注册流程也很糟糕。尽管我们的市场营销促使人们访问我们的网站,但转化率并不高,我们失去了很多潜在的学生。随着《Destiny One》的采用以及我们所做的改进,我们的市场转换率开始大幅上升。这使我们的整个运作更有效率,我们正在看到成效。在过去,我们做了很多活动,但我们没有看到结果。

“大酒店”:我们的夏季会议的60%消失了关闭校园的决定,以帮助减轻Covid-19的传播。我们必须在一夜之间成为不同的单位。其中的一部分意味着我们必须能够改变我们的营销和我们的网站,以反映我们在网上完全进行的事实。有很多事情要碰到到Covid缓解战略过渡,其中一个任务正在更新网站,以反映我们的新营销活动,并突出学习者的某些优惠和信息。

我们发现“命运一号”非常棒,它帮助我们做了我们需要它做的事情来应对COVID-19。当我们真正需要它的时候,它是一笔巨大的资产。

在命运一号的帮助下,我们取得了一个惊人的成果,那就是春季和夏季课程的注册人数超过了去年只有在线课程的人数。一个多月前,由于COVID-19,我们失去了60%的业务,但现在我们又全部赚回来了。事实上,我们认为我们的业务将超过去年。

evo:一些导致你采用命运的核心因素是什么?

F A:我们有一个非常古老的本土系统和网站需要被淘汰。

我们知道命运一号在未来的教育领域中是第一名。当我们进入RFP阶段时,我们采访了许多投标人,并对他们进行了彻底的考察,但最终没有一个能与命运一号的产品竞争。它不仅提供了我们所期待的亚马逊体验和无缝对接,还拥有一系列不同的模块和与Tableau和Salesforce等产品的集成。这些都是让产品脱颖而出的因素。

西南:从IT的角度来看,我们在RFP过程中也考虑了一些不同的项目。除了成本、比较经验、市场份额和最初的实现考虑之外,我们还考虑了安全性、隐私性和持续的系统可维护性。我们需要一个能够在购买后持续提供良好服务和结果的供应商,而不仅仅是在招标的时候。

我做过很多项目,知道这有多重要。有一些供应商加入并表现得很好,但是一旦产品实现了,你就会遇到安全问题、稳定性问题,以及各种其他没有及时解决的问题。对于我们来说,与一位曾经与其他高等教育客户合作过的合伙人合作是非常重要的。在这个领域,有一个有相关经验的合作伙伴是必要的,他知道你在运行企业级电子商务软件。

埃沃:为非传统空间量身定制的软件如何帮助昌派实现使命?

F A:我们想要创造的一件事是一个移动友好的网站。使用命运之一,我们的网站是移动友好的,这有一个巨大的影响,因为每个人都使用手机和平板电脑来购物和注册。我们与命运移动友好的事实是我们的巨大飞跃。

“大酒店”:我们需要成为一个能够快速应对不同情况的团队。“命运一号”产品为实现这一愿景提供了巨大帮助。

为了支持我们的大学和服务我们的学生,我们必须灵活和敏捷。在应对冠状病毒大流行的过程中,我们必须体现出这一点,而“命运一号”与我们同在。我们在快速转换的过程中遇到的问题很小。我无法想象我们用我们的旧网站会怎么做——那将是一个真正的困难。命运一号就在我们身边,即使我们的使命和工作演变成新的事物。

EVO:自实施以来的收入增长和入学增长是什么?

F A:我们继续教育的入学人数在近两年里一直在急剧下降。但就在我们实施“命运一号”之后,我们的在线和课堂注册人数都有了大幅增长。如果我们没有实施命运一号,这一切都不会发生。最终,这就是我们做这个项目的原因:昌学校的核心使命是服务我们的继续教育学生。

为了应对COVID-19大流行,我们在3月中旬将所有员工都移出了办公室,并意识到我们的春夏季学期必须完全虚拟。当时,我们有超过1万名学生在课堂上注册,大约有8000名学生在网上注册。我们应对疫情的第一部分是利用我们现有的大量在线课程库存,并将春夏季学期的大约135门课堂课程虚拟化。

在过去的一个月里,我们基本上从我们不认为我们能触及2019年春季夏季入学人数的情况,到一个点,我们肯定会超过这些数字。部分原因是我们已经有了“命运一号”,部分原因是我们在过去的许多年里一直在持续努力,以扩大我们的在线课程名单。

埃沃:由于您已经适应了COVID-19的挑战,您在哪些地方使用过该产品,以确保在所有人都在家的情况下实现您的使命并提供远程学习和工作环境?

F A:“命运一号”的灵活性让我们可以很容易地进入并很快地更改我们给学生的信息。我们执行了一个全新的营销活动,并迅速更新了我们的网站,它看起来很棒。在旧的网站上,我们无法做到这一点。现在我们可以在需要时快速转向。

“大酒店”:命运一号是我们的战略工具,而命运解决方案是我们的战略合作伙伴。我们真的很高兴能有这样的合作关系,尤其是这些天因为我们真的受到了挑战。网站和伙伴关系是帮助我们适应的巨大资产。

西南:我们的Destiny客户经理非常了解我们的实现和集成,能够依赖于Destiny解决方案团队与我们的内部IT团队一起工作,对于使我们能够在事情发生变化时快速有效地做出响应非常重要。我们在Ryerson的IT人员能够随时与我们的Destiny支持团队通话,并进行技术上非常复杂的讨论,以找到我们业务需求的可行解决方案。

除了产品之外,拥有知识渊博的Destiny Solutions员工来支持我们也是非常重要的。

埃沃:从制度层面来看,学校在未来五年的战略目标是什么?昌学校在执行和实现这些目标方面将如何发挥作用?

“大酒店”:大学强调的一件事是它渴望昌学校扩大其在线存在。这是Covid-19局面之前的目标,大流行为我们提供了压力测试,看看我们是否可以在这一领域迅速扩张。我们不仅在测试中幸存下来,我们还不错!

我们已经做好了充分的准备,将我们的许多课程和证书转移到网上。这意味着我们将不仅仅服务于传统的、地理上的市场。相反,我们正准备扩大国内和国际业务。命运一号系统是其中的关键部分;它帮助我们应对了这场危机,也是我们未来规划的关键部分。

西南:命运人员将支持与缩放业务有关的工作。例如,确保我们继续安全,我们继续遵循所有可访问性标准并将信息保持最新。维护合规和安全所需的因素可以每天进行更改,因此这不是一个琐碎的运动 - 特别是在网络内人大学的情况下。与保持我们的业务最新并与学生期望保持相关的部分是必不可少的。凭借其跨越高等教育空间的客户名册,命运解决方案处于独特的地位,看看即将到来的是什么,了解其他大学要求和建立在系统中的内容。

“大酒店”:展望未来,我们认为命运号是一项资产。这是一个强大的系统,将能够与我们一起前进,并支持我们在未来的增长。随着我们扩大教育规模,我们有很多事情要担心,但我们的系统不是其中之一。我们对此非常有信心,也非常高兴在新冠肺炎大流行对我们进行压力测试之前就实施了这一计划。我不知道没有它我们会做什么。

F A:当你看看高等教育的趋势,很明显非传统学习者的增长是有增无减的。像Destiny One这样的产品对瑞尔森这样的学校有很大的帮助,因为瑞尔森有很多非传统的学习者。我们的学生群体流动性很强,在人们都很忙的大城市里。命运一让我们能够以非常灵活的方式为学生服务,这是未来的潮流。

这次采访已经编辑了长度和清晰度

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关键的外卖

  • 采用一个为非传统学生量身定制的系统,可以让该部门提供现代学习者想要的类似亚马逊的客户体验。
  • 尽管长期入学率下降趋势和冠状病毒大流行病的挑战,但昌学校经历了入学增长。
  • Destiny One®产品的安全基础设施和Destiny Solutions®团队的支持确保Chang School能够在全球范围内进行扩展和竞争。