发表于2015/03/16

在学生满意时,大名称不会胜过良好的服务

下载老板18新利体育当谈到学生满意度时,大名字并不能代表良好的服务
即使在比伯克利等机构,创造了高端客户体验,对学生对价值的看法产生了大量影响。

尽管高等教育市场的竞争越来越激烈,但分析人士和领导都表示,名牌名牌大学不会受到这一变化的影响。然而,事实并非如此。尽管学生们仍然希望与大公司合作,但他们对学校的期望也和全行业的学生一样高。在这次采访中,Diana Wu讨论了这些更高的期望,并分享了她的想法,为什么知名机构也不能幸免于这个行业的转变。

下载老板18新利体育沟通(EVO):当学生招收像伯克利延伸这样的精英机构时,他们经常希望摆脱经验?

戴安娜吴(DW):我不认为伯克利推广作为精英,虽然我理解为什么你会这样框架。我认为,由于与伯克利相关的质量,学生们参加伯克利延伸。他们期待指示水平达到非常高的标准。他们期待一个像自己一样的同伴小组以及有时与他们的先前学习经历相匹配的经验。

就价值而言,我们看到的是更成熟的受众。换句话说,我们不能满足于现有的成就,因为如果学生可以在其他机构获得类似的经历——无论是营利性还是非营利性机构——这对我们来说是一个严峻的竞争。学生不只是在寻找伯克利的经历;他们希望在日程安排和地点上方便灵活。所有这些都必须考虑到给学生想要的东西。

埃沃:当学生们决定他们的高等教育投资是否值得时,他们考虑的最重要的因素是什么?

DW:体验本身是由一些关键因素组成的。其中最重要的一个是当他们试图注册一门课程时所获得的客户服务。我们一直都有学生服务,但现在有了新的关注来更好地提供资源,更好地培训我们的员工。这不仅仅是扩展。伯克利分校也意识到了这一点。

在像我们这样的机构,我们把太多的注意力放在了课程材料、内容、教学水平,以及所有与课堂体验有关的东西上,现在我们意识到我们需要更多地关注整个学生体验。

埃沃:很明显,学生们有非常明确的期望。在管理学生的期望方面,学校有什么责任?

DW:当我们不能满足学生的期望时,就会导致最坏的结果。我们认为我们提供的一般都是学生在课堂上所期望的,这是基于课程评估的。我们的大多数课程都是开放注册的,这意味着学生不用经过招生程序就可以进入一个课程。我们希望对他们尽可能灵活和简单。

然而,这意味着当他们进入一个课程或项目时,他们并没有得到他们需要的那种指导,所以他们的期望与他们的特定需求有关。这种类型的期望设置,我们正试图提供更多的建议和指导的服务类型。对于近4万名注册者,我们无法做到这一点,但我们可以通过开发更系统化的建议类型来做得更好。

在继续教育中,有时候有时候我们的课程将更容易,而且在这是非情况下,我们的学生进入的学生就会感到震惊和惊讶。对于那些学生来说,这是一个自然的磨损过程;他们只是逃脱了。如果他们从一开始就知道他们进入的是什么,所以他们可以选择性地选择。我们可以在继续教育方面做得更好。

Evo:您如何根据伯克利品牌对自己进行区分,同时仍然关注雇用能力,仍然是利润多年来的争夺?

DW:这对我们来说是一个严峻的挑战,我认为我们做得还不是很好。我们说的是职业安置,跟踪我们的毕业生离开我们并希望进入就业市场后的表现。

我们所知道的是更轶事,但我们有系统到位开始测量其中一些。它与以员工和公司形式的重复客户有关,他们继续赞助员工,并将新员工送到伯克利延期。对我们来说,这是一个不完美的措施,但这是我们成功的衡量标准。

Evo:在你看来,拥有强大的业务流程对于真正能够培养那些强大的体验和关系来保持积极的感觉有多重要?

DW:我们正在了解它有多重要。在之前的生活中,经验都是你们班的经验,我们意识到一个学生的经验可以基于交互的人在前台,或20分钟等待某人的语音信箱去接,而不是住在另一端的人。这些事情中的任何一件都可能会让你大倒胃口,最终导致某人不再回到我们身边。不管他们有多想上伯克利的课程,如果他们从一开始就没有得到很好的服务,我们就真的有麻烦了。这就是我们要注意的。

就业务流程而言,我们在几年前确定的转型的关键领域之一是企业培训。它总是非常被动,现在我们变得更加主动和服务导向。我们在发展关系,把我们自己置于这样一个位置,我们在询问企业想要什么,他们需要什么,他们想看到什么。这听起来很简单,但对我们来说却是一个相对较新的过程。

另一个方面是意识到公司在响应的周转时间方面有非常不同的期望。作为一个学术机构,我们根本没有商业友好的流程——由于我们的内部流程,私人供应商可能需要一到两周的时间来整合一些东西,而这可能需要我们几个月的时间。我们正在重新审视这些事情,并研究如何改变我们的内部流程,以更好地满足我们公司合作伙伴的期望。

Evo:利用关系来创建更深层次的参与,是否得到了您新的管理方法的支持,还是由您的新业务流程来促进?

DW:通过简化业务流程,技术使我们更容易利用和发展现有的关系。

公司通过我们的公开入学流程送美国学生。这已经是我们业务的一个非常重要的部分,我们希望通过积极致力于这些公司来扩展并弄清楚我们如何将关系扩展到定制培训,新课程发展,这样的机会。

我们过去不得不手动追踪这些学生来自哪里,有多少来自哪个公司。现在我们正在构建能够立即告诉我们这些信息的报告。

evo:你有什么想添加它作为精英大学的扩展单元所需要的东西,以满足学生的期望,当他们在学术方面进入学术界而且还在客户方面?

DW:期望如此之高,它不断让我们考虑如何以及我们需要改进的方式,以便满足他们。我们有一个额外的责任,增加了伯克利的压力。我们在所有领域都不擅长,这是一个持续改进。这也是我们的责任,因为学生的期望改变了。我们不能认为一代人就是在他们正在寻找的内容以及他们期望从我们那里获得的那样。我们有责任知道这是什么。不断与我们的各种观众 - 学生和公司沟通很重要。

这次采访已经编辑了长度

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关键的外卖

  • 课堂经验还不够;即使在比如伯克利管理员这样的机构,需要专注于为学生创造个性化的客户体验。
  • 技术工具可以帮助机构将业务流程放在核心中,以创造高端客户体验。
  • 领导人必须注意与所有机构受众公开的沟通渠道,以确保他们能够理解并满足客户的期望。

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