发表于2014/10/21.

高触控,高科技:后交效率的未来

音频|高触控,高科技:后交效率的未来
通过介绍允许员工专注于高触控任务的工具,机构可以同时降低运营成本的同时提高客户服务。
以下采访对象是加州大学洛杉矶分校继续教育和推广学院院长韦恩•斯穆茨。高等教育机构在提高学生服务水平方面承受着巨大的压力,但它们正试图以显著减少的资源来满足这一需求。在这样的环境下,要实现这一结果,当今的高校需要极大的效率。在这次采访中,Smutz分享了他对这种环境下有效运营的价值的看法,并讨论了实现这种后二级创新面临的一些障碍。

下载老板18新利体育沟通(EVO):高等教育机构今天斗争的效率最大的挑战是什么?

Wayne Smutz(WS):高等教育有多年来没有提出效率价值的挑战,所以它并没有任何事情积极寻求实现。随着我们在高等教育中所面临的财务挑战,这种挑战已经变化了相当巨大的变化。

当您没有高效的流程时,它可以以多种方式花费您。One is in terms of customer service, where people get frustrated about the inefficiencies they have to deal with, and the other is in terms of the bottom line, where you’re using human resources and paying staff to do things that otherwise could be automated and be done less expensively.

我们是审议机构,这一直是维持大学和大学的优势的重要价值。教师非常审视他们处理的问题,有时会滑入其他辅助行动,如继续教育。这是我们如何谈论现有流程的问题和文化的问题,或者没有得到良好阐述的流程,让我们慢下来,使我们令人难以置信地效率低下。这是我们要解决的事情。

evo:从长远来看,这些挑战如何影响机构?

WS:我们危险受到严重损害。这种环境发生的事情之一是决策不会及时进行。这不仅仅是关于业务问题;这也是我们如何为我们的成员和学生提供服务。这方面的关键问题之一是:高等教育机构是否继续被居中居中,或者他们将搬到更加学生的以学生为中心的方法?他们一直是他们的方式,因为它们非常,非常居中。这是一个核心问题机构必须处理;我们搬到了以学生为中心的方法,以及该机构的影响是多少?

另一件事我会说的是,与高等教育机构一样有如此多的歧义的环境往往有很多缺乏问责制。它也激发了很多流氓行为。人们脱落,做任何他们想要的事情,因为没有人抱着他们是负责任的,或者如何做出如何实现这一目标。虽然可以看到效率如何使事情顺利进行,但如果你没有,那么你最终会尽快,随着时间的推移,使情况变得更糟。

我的努力是为了清楚决策过程,而且,当我能够推动高等教育机构说:“我们不能再做一些这些东西了。”

Evo:技术在帮助工作人员可以在高价值任务中努力重点努力的作用?

WS:这似乎对我来说,技术的作用是帮助我们自动化对我们业务核心的事情。我是一个相信高触控和高科技的人。您带来了自动化进程的技术,让您有效地执行此操作。有些事情发生在没有那么有效的技术。任何与学生相关的东西,我非常不愿意完全自动化或[我]非常小心,哪些部分得到自动化。你必须非常小心这种东西,选择真正受益的东西,并不影响你的关系,客户。

技术有一个伟大的作用,我认为这是一个教育技术的黄金时代,在那里这么多人正在努力弄清楚如何通过技术在高等教育中更好地制作。

Evo:该机构如何从这些效率变化中受益?

WS:他们有各种各样的影响。一个是它可以为人们提供更好的服务。可能有可能在哪里,但总的来说,我认为我们在一个人们为自己做更多更多事情的年龄;这就是技术正在设计的方式,所以有很多自助服务有助于帮助。如果他们可以进入一个系统,人们会感觉更好,做他们需要做的事情并反对等待其他人照顾他们。

第二件事是底线。如果您无法创造更多的效率并省钱,那么您正在查看错误的问题,因为一般而言,它可以减少员工时间的数量,降低您在流程上花费的时间。例如,一个在线机构必须进行重点考试。他们看看流程来了解学生注册有多长时间的考试。当他们映射过程时,他们发现它需要8到20个小时的时间,以便发生这种情况。他们开始看看持有的位置。他们发现的是,主要罪魁祸首是学生没有充分填妥的申请表。他们提出的是一种在线电子形式,要求学生完成所有领域以便向前发展。结果是在平均完成时间的时间下降两小时。它不仅为学生提供了更好的服务,还可以更好地为工作人员提供服务。 When you save time like that, you create better service for the student and you save money on the bottom line simultaneously.

另一件事确实是释放其他事情。有时人们会认为如果我们获得更高效,我们需要更少的员工。好吧,也许,但你也可以释放员工做你没有能做的事情,这意味着你没有否则的价值补充。这实际上可以帮助您与学生的联系和您作为教育机构的福利。

这次采访已经编辑了长度。

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关键的外卖

  • 更高的效率可以挽救机构资金,并确保员工可以花费更多的时间在高触控任务上。
  • 这一结果可能导致客户服务的改善,从而提高了整体学生体验。
  • 探索寻找稳定区域的进程是提高运营效率的关键第一步。

读者评论

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B. 2014/10/21在下午12:09

每个机构都需要通过对其实践的审计,就像示例SMUTZ提供了关于项目的考试。My institution recently undertook such an audit of 33 of our processes, and we identified what amounts to 650 hours of, essentially, wasted time (an average of almost 20 hours per process!) We’re now combing through our findings to identify systemic barriers and potential process improvements. We aim to cut the 650 figure to 200 by the end of 2015, and to eventually reduce it to 0. Part of this will be achieved through a new LMS we’re implementing, but the rest will have to come from our efforts to understand the extent of the problem and think creatively to resolve them.

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萨曼莎艾利 2014/10/21在下午4:40

我同意SMUTZ的点,通过让他们专注于高触控,高焦活动而不是机身,可以自动化的重复性任务更好地利用员工。这取决于每一个机构首先要确定这些任务是针对其特定机构的任务,以及处理它们所需的技术工具。然后,随着员工转移到高触控,增值工作,他们需要在整个过渡期间得到支持 - 这意味着培训做这种新的工作或额外资源。

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