发表在2017/08/31

通过投资于员工体验来提高学生满意度和机构收入

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投资并提供良好的员工体验是任何学院或大学真正以学生为中心能力的核心。

学校的工作人员对学生的生活有重大影响,不仅仅是在日常互动方面,而是在他们的整个生命周期。无论是一线还是后端,工作人员在帮助学生顺利完成他们的课程、减少可能阻碍他们的官僚障碍、帮助他们管理与机构的整体关系方面都起到了关键作用。不幸的是,即使这些员工发挥了关键作用,高等教育机构也倾向于忽视他们的员工经验在指定不断减少的预算时所产生的影响。在这次采访中,Kevin Currie反思了员工经验在学生经验和机构底线上的关键作用,并为寻求改善其机构员工经验的领导人分享了一些想法。

下载老板18新利体育演进(Evo):为什么高级学院和大学领导应该关注他们的机构提供的员工体验?

凯文•柯里(KC):不快乐的员工意味着更多的员工流动率;工作仍然存在,所以你不仅要增加招聘人员的费用,还会给那些留下来的人增加额外的工作负担。

不快乐的学生几乎更糟糕,因为在一个声誉决定一切的行业,你最终会遇到学生留存和持久性问题。该机构的好名声将受到损害。对于国际学生来说尤其如此,因为邻居的推荐对于决定他们去哪所学校非常重要。

埃沃:在你看来,好的员工体验有哪些特点?

余:人们希望在一个他们有使命感、集体感、个人价值感和被倾听感的地方工作。研究表明,人们更快乐来工作,如果他们觉得他们有一个朋友,所以如果你能创造一个环境,让员工完全理解他们在做什么,为什么要这么做,他们觉得他们正在使用的一个团队,有相同的目标和他们能听到,他们更有可能觉得自己有所贡献。被倾听并不意味着你必须执行所有的事情,但它确实意味着你必须倾听。如果员工们遇到困难——我们都有过困难的时候——他们知道他们在工作中有个朋友可以聊天,这将帮助他们度过一天。

技术和后端系统在支持这种积极的员工体验方面能扮演什么角色?

余:技术应该使工作生活更容易,而不是更困难。系统应该是可靠的,它应该明确地帮助完成对员工和组织都很重要的任务。我们必须小心,因为有时我看到一些已经到位的系统非常擅长收集数据,但它们实际上妨碍了未来的学生,学生或员工得到他们想要的东西。系统确实需要在我们当前的任务中帮助我们,但也需要在未来的任务中帮助我们。例如,如果有客户服务关系系统,那么基本上你希望这个系统能够帮助你了解未来的学生在哪里,他们要去哪里,这样你就可以更好地为他们服务。如果是注册系统,你想知道注册系统跟踪学生在某个项目中的位置以及他们需要做什么才能脱离这个项目。当然,最好的系统可以帮助学生们真正看到自己的进步,这样他们就可以进入学校,看到自己的进步。

埃沃:在员工体验上的投资如何影响机构为学生服务的使命?

余:拥有快乐、经验丰富、了解组织和学生目标的员工,将有助于招聘更多的学生,让他们坚持不懈、留住学生,并取得成功。快乐的员工在解决学生和机构的问题时,会更好、更快、更有创新性。如果事情进展顺利,你可能会告诉两三个人这是一次非常好的经历。如果情况变差,你会停止在街上的陌生人,让他们知道这个经历是多么糟糕,让我们面对现实吧,一个机构的声誉是最伟大的事情,所以你要确保声誉是注意力放在以学生的组织。

Evo:你认为一个机构有可能以学生为中心而不关注和投资于员工的经验吗?

余:我认为,如果不投资员工,就不可能以学生为中心。高等教育是一个服务行业,所以如果没有高素质的员工,很难提供优质的服务。如果你的员工不开心或对工作不投入,那么你就不会有一个积极的学生体验。这在任何服务行业都很普遍。如果你在销售一种产品,不管体验有多糟糕,如果顾客回家后说这是一种很棒的产品,你就能继续经营下去。我们只关心体验,所以如果客户对体验感觉不好,那么他们对公司的印象就会是负面的。

Evo:你有什么想要补充的吗?关于如何培养和传递员工体验,从而对学生产生积极影响?

余:如果你雇了优秀的员工,你就会有很棒的员工体验。在我的职业生涯中,我很幸运有很棒的工作人员和我一起工作,这也让我的学生体验大不相同。

为了篇幅和清晰度,本文经过了编辑。

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关键的外卖

  • 糟糕的员工经历会对员工的保留产生负面影响,这本身就会产生恶性循环,并对学生的体验产生负面影响,从而对学校的声誉、保留率和获取努力产生负面影响。
  • 通过正确地收集和利用信息,以及为学生提供自助服务的能力,技术有能力减轻工作人员的负担,使工作人员能够专注于高价值的工作和任务。
  • 高等教育是一个服务行业,其核心是,当员工不满意或不满意时,很难提供高质量的服务。要想以学生为中心,就必须提供良好的员工体验。