发表于2021/01/28

重置学生咨询服务的期望

通过将学生服务适应虚拟环境,机构能够为他们的学习者提供更灵活和可访问的支持 - 这将在更高版本中继续成为必需的东西。

学术建议服务是校园内的核心体验 - 但被抛入数字环境,带来了重塑这些服务的必要性。学生需要知道你在那里,除了能够告诉他们他们的证书或程度的课程要求。随着在线教育的快速交付,需要提供咨询服务和灵活性。在这次采访中,Joe Murray讨论了自大流行以来的服务如何改变服务,这一过程中的挑战以及如何在这种转变中适应数字环境。

下载老板18新利体育沟通(EVO):建议服务受到大流行影响的方式如何?

Joe Murray(JM):大流行迫使我们所有人审查和重新思考我们如何与学生联系,连接和沟通。每个人都谈到回到旧的正常并让事情回到他们的方式。坦率地说,特别是学术指导,旧的正常并不完美。有些东西可以拥有,应该做得更好。我总是喜欢创造机会,无论情况如何挑战。我们不能贬低发生了什么,但我们可以找到让事情转向和改进他们的机会。

一些已经出现的事情已经有点令人惊讶。我们现在看到更多的学生,而不是我们在拥有同样的人员指数的人身上做过。我们的禁令率已成分。在大流行之前,99.9%的约会是面对面。我们唯一的时间就会在海外的一位退伍军人的情况下进行。随着面对面的约会,学生们经常感到没有被激活的来到校园(如果他们是通勤者)或穿过它(校园居民)。天气,运输和糟糕的规划是错过约会的常见原因。但现在我们已转换为虚拟世界,我们的禁令率下降约16%至小于8%。

evo:由于这种班次,你看到的一些挑战是什么?

jm:其中一个挑战虚拟交付服务正在与学生重置我们的一些预期,并让学生对我们重置他们的期望。在大流行早期,我们的绝大多数会议都是拨打电话。学生和员工对视频会议不满意。这是一个缓慢的学习曲线,但我们要达到学生对视频感到舒适的观点。谈到技术时,与员工的会议更容易,但我们必须成为使用缩放,团队,Skype和WebEx的专家。我们正在努力确保学生能够适应。

在其皮带下的整个学期的虚拟教育中,学生比以前更容易导航他们的课程和会议。现在的一个更常见的挑战是,并非每个学生都拥有强大的Web访问。有时他们生活在一个不支持他们需要的带宽的区域或者在家中有多个用户同时访问互联网。家庭可能有孩子同时也需要电脑和带宽。

我们最终将其留给了学生选择他们想要与美国电话或视频通话互动的模式。我们现在正在令人鼓舞的视频,更多的学生正在接受我们。视频通话使我们提供共享屏幕,链接,文档,资源和视频的优势。学生还可以录制或记录谈话。

向视频建议的增加的维度是非语言反应。如果你和学生在一起关于他们热情的学生,但你的身体上看不到反应,很难完全准确地提供良好的洞察力和建议。我们一直鼓励学生将这些会议视为专业对话。在过渡时期,学生往往经常穿过杂货店,在床上,坐在床上,驾驶或其他不恰当的位置。我们希望花更多的时间来加强对这些约会学生的期望。

evo:您是否有任何其他期望在如何确保学生被设置以利用这些虚拟建议会议?

jm:我们需要提醒学生的背景,并在他们身后发生的事情。有一些令人尴尬的演练与人和宠物有一些令人尴尬的演练。学生必须提醒家庭成员,他们生活。从员工的角度来看,我们刚刚与我们的顾问重新加入待专业,拥有适当的数字滤波器背景和服装,在预约期间没有进食。从床上滚动并登录电脑非常容易。这不需要诉讼和领带,但在与学生交谈时,没有那种“只是起床”。我们只需要注意我们在这个新环境中的专业人士。

由于我们所有人都适应了当前的现实,事情有所改善。但所有这一变化都强调了从唯一的课程调度到关系建筑的课程定义至关重要的重要性。我们发现的最好的框架,使这一基本移位被称为欣赏的建议。这是一个基于与学生建立关系的模型。全国范围内的挑战一直是大多数机构的学术咨询,这些机构已被定义为课程调度。学生们会进来,告诉工作人员,他们正在追求,工作人员将给予他们获得该程度的要求清单。这很重要,但是当你看看我们的保留和毕业率时,这还不够。特别是现在在虚拟环境中,如果是交易谈话,学生们不会觉得他们可以向工作人员提供帮助。因此,我们开始远离课程调度模型,并将其作为关系建设的建议。尽管肯定不是改善的唯一原因,因为我们七年前开始转变,但我们的四年毕业率超过28%,我们的第一年保留率超过15%。

这次采访是为长度和清晰度编辑的。

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  • 回到旧方法不会解决解决方案。相反,将此视为创新在线技术的机会,使学生提供比以前更好的经历。
  • 从家里工作和学习可以让您轻松忘记您处于专业(尽管是数字)的环境中,但对于员工和学生来说,重要的是要记住。
  • 远离课程调度模型,专注于交易对话顾问,需要轻松访问,学生应该觉得他们可以随时伸出援手寻求帮助。