发表于2020/07/24

编排强大的学习者体验比以往任何时候都更重要

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有意识地设计一个满足当今学习者期望并支持持久性的客户体验,需要积极倾听、适当的指标和对变化的开放态度。

今天的消费者正在寻找一个以优惠的产品不仅仅是一个很好的产品。我们目睹了“经验经济”的增长,其中客户体验是消费者选择和竞争差异化的推动力。

客户体验(CX)可以定义为“感知客户拥有您的品牌。即使您认为您的品牌和客户体验是一回事,如果客户将其视为不同的东西,这就是实际客户经历的东西“(摩根,2018)我们都熟悉提供惊人的客户体验的品牌品牌,如迪士尼,亚马逊,星巴克,苹果和USAA。这些公司了解“消费者期望跨越生态系统的优雅和无缝的旅程”(CX,N.D的未来)并通过设计互动和交易来创造忠诚的客户来满足顾客的期望和需求。

这些组织已经证明,将CX视为特征是不够的;CX必须成为核心使命的一部分。由于消费者选择继续增长,这比以往任何时候都变得更加重要。

高等教育机构为学习者提供了一系列转型体验,从在线课堂参与互动与教师,支持员工和服务提供商。机构希望利用技术来支持自助式工具和立即通信的学生。但随着组织和技术的发展,我们必须成为激光专注于在董事会中创建流线型的学生旅程。例如,当今消费者期望实时支持(理事会,2020年),等待24小时或更长时间的响应可能有助于脱离。虽然Live Chat Technologies提供解决方案,但我们必须介绍一致的经验。我们不想在不同部门介绍不同的聊天体验,创造令人困惑的客户体验。

我们必须找到新的、创新的方法来跨复杂的企业协作,并开发流线型的、优雅的解决方案。通过检查整个生态系统,我们可以确保与学习者的期望和需求保持持续一致。在这里,我们提供了一些切实可行的步骤来完成这项关键工作。

在整个生命周期中增加对客户需求和期望的共鸣

z作为高等教育进入高等教育,学生是比较他们的经验在高等教育到Netflix,Airbnb和亚马逊公司,这些公司在他们的客户体验中投入大量投资并在拥挤的市场中差异化(Gen Z最受欢迎的品牌,2020年)。

我们必须不断学习学生的想法和感受,在我们的生态系统中传播见解,并使我们的员工显著改善学生的体验(the Future of CX, 2019)。我们都要对这项工作负责。我们必须对学生在整个生命周期中的经历提出更多的问题,并建立系统来分享和民主化这些数据。例如,学生们来这里的目的是什么?我们是否了解学生的价值观、动机、意图,以及它们在学生生命周期中以及在每个项目或产品中是如何变化的?这些数据社会化了吗?我们的流程是有意设计来处理数据的吗?你自己最后一次和学生交谈是什么时候?你学到了什么?

这些问题(和其他人)的答案对于发展同理化和最终设计和建立以客户为中心的体验至关重要。我们必须问自己“如果我们从学生们更好地见解,我们的优先事项将如何变化?我们可以了解我们的学生生活在课堂内外的生命,以更好地支持它们吗?“运营数据显示存在改进的机会,但他们没有回答“为什么”的问题。

在接下来的几年里,我们必须在我们的设计和优先级流程中制定捕获,蒸馏和利用“客户的声音”的新能力。这比以前更为重要。

为了创造无缝体验,我们必须在整个组织中相互依存地工作,并从学习者的角度考虑整个客户旅程。关注客户体验强调需要了解客户旅程、产品测试和可用性反馈。我们将看到用户和产品研究的努力,人物和旅程地图的开发,以及实际学生测试的增加。

每个人都想更快地得到更好的产品,但为了做到这一点,我们必须在我们的开发和持续改进过程中不断地集中精力收集、分析和传播客户的声音。

从洞察力转移到行动

我们正处于一个关键时刻。我们有机会提高学生的毅力,帮助更多学生接受负担得起的教育。关于学生的经历和高等教育业务的表现,院校有许多衡量标准,但我们衡量的是正确的东西吗?

有很多方法可以有效衡量体验,我们可以为某些例子寻求行业。净推动者分数,客户努力分数和客户满意度得分是我们可能考虑的世界业务行业的三个客户体验指标。

通过在整个机构中调整经验度量或关键性能指标,我们可以更好地使团队朝着相同的目标前进,并驱动有效的改变。衡量整个学校的客户体验,使我们能够积极地支持学生,更深刻地反思我们所创造的体验,并不断改进那些对我们的学生——我们的客户——有影响的体验。

我们的努力将得到回报:我们对整个生命周期的客户需求和期望更加感同身受,在生态系统环境中设计的体验,以及致力于帮助更多学生毕业的强大劳动力。

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参考文献

委员会,Y. E.(2020年1月17日)。2020年你需要知道的4个客户服务趋势从...获得https://www.inc.com/young-entrepreneur-council/4-customer-service-trends-you-need-to-know-in-202020.html.

Gen Z最受欢迎的品牌。(2020)。从...获得https://morningconsult.com/mort-loved-brands-genz/

Morgan, B.(2018年6月18日)。什么是客户体验?从...获得https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/04/20/what-is-customer-experience-2/#1ea5fc0e70c2

CX的未来——客户体验将如何演变。(2019).从...获得https://go.forrester.com/future-of-cx/

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