发表在2016/11/14

客户服务方法和优质学习经验并不相互排斥

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为满足学生的需求,提供一个支持性和服务性的环境,可以对留校和学生成绩产生重大影响。

两件事情互相排斥意味着它们不可能同时是真实的——它们不可能在同一环境中共存。

一些人建议把学生当作顾客来对待,使学习者商品化,在高等教育中没有立足之地——这意味着客户服务理念和高质量的高等教育体验是相互排斥的。这些暗示让人想起了宣传象牙塔形象的传说,当时的机构是官僚主义的堡垒,一些教师会打趣说,如果不是为了学生,大学会是一个很好的工作场所。毋庸置疑,21世纪的高等教育已经解构了象牙塔,并意识到关注他们的客户——确实,关注他们存在的目的:学生客户——所带来的好处。

在高等教育中,受益于学生-客户理念的最明显的服务是围绕他们的学习经历构建的支持基础设施。注册、住房、咨询、娱乐和餐饮是典型的校园单位,它们很好地将学生视为商品和服务的消费者。那些拥有大型学生娱乐设施或学生中心里类似购物中心的美食广场的大学的过高支出很容易辨认出来,但这些服务的价值可能不仅仅是浮华和吸引人的招聘。2009年,当经济大衰退(Great Recession)对高校预算造成严重破坏,领导们开始质疑学生服务的价值时,康奈尔高等教育研究所(Cornell Higher Education Research Institute)的作者们发现,学生服务支出确实对毕业率和学生坚持率产生了积极影响。

这并不是说,更多的攀岩墙、波浪池或门房服务是改善高等教育的简单答案。相反,它表明一个好的课堂外客户服务模式可以对课堂内发生的事情产生影响。有些人认为,这些服务是对学习的干扰,而另一些人则认为,这些服务是在回应新一代学习者不断变化的消费者需求。市场中的消费者会改变行为,学生也一样。

毫无疑问,对于学生的学业成功来说,教室里发生的事情比学校宿舍外面那条慵懒的河里发生的事情更重要。那么,学生客户哲学能否在课堂上产生积极影响呢?在某种程度上,它已经做到了。

高等教育最近的创新是各机构响应消费者需求、技术趋势和关注“把学生放在首位”这一格言的结果。曾经是营利性机构的标志,现在的公立机构更加重视学生作为他们的客户。

以下是一些学生客户服务理念如何推动教学和学习变革的例子:

1.课程交付

想想学习管理系统、在线课程、灵活的术语、混合格式、大规模开放在线课程、视频会议和基于能力的教学和学习模式。

2.开放教育资源

不断上涨的学费加上不断上涨的教科书成本,促使一些机构推出开放教育资源(OER)计划,减轻学生的经济负担,同时为教师提供个性化的课程内容。

3.学习者分析

亚马逊和Netflix并不是唯一竞相从大量数据中收集和预测消费者行为的竞争对手。高等教育管理人员、教师和工作人员正面临量化学生在课堂上的成功的挑战,他们正转向数据来衡量指标和解决方案。例如,这些数据正在推动补救教育和个性化学术规划等领域的课程变革。

4.访问

就像印刷机让人们更容易获得书籍或者亨利·福特用创新生产为消费者带来了更多的汽车,教学和学习技术,灵活的编程,适应性技术,以及微型和可堆叠的证书正在为更多的人带来教育,包括第一代,非传统的,和弱势群体。

5.帕斯

各院校正在开发综合规划和咨询系统,更能响应学生需求,并提供实时信息,有助于在更包容的学习环境中取得学位或其他证书。

学生客户服务的方法与高等教育的优质学习经验并不相互排斥。有效的客户服务包括倾听你的客户,预测他们的需求,响应他们不断变化的环境,并提供强调质量和成就的体验。

难道这些目标不正是推动高等教育发生积极变化的目标吗?

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