不管我们愿不愿意承认，学生就是消费者(下)

这是探讨现代学生客户地位的两篇系列文章的最后一篇。在第一部分，罗克分享了将学生视为客户的前两个因素;也就是说，无论社会经济地位如何，他们在接受高等教育的机构和能力之间的选择。在这一部分，罗克概述了他的最后三点。

3.付款

学生是消费者，这取决于他们为教育付费的选择，以及对优质服务的期望。在K-12教育体系中，服务的成本(教学和学校的运营)在很大程度上没有被主要消费者(K-12学生及其家长)注意到。然而，高等教育的费用对学生来说是现成的，支付方式也就成了一种选择。正是这些成本的量化提高了高等教育购买的选择因素，而决策的经济性影响了其他学生和机构驱动的因素，如品牌忠诚度、位置、学习计划和职业目标。一旦学生(作为客户)决定使用哪家高等教育机构和服务，付款方式以及是否付款就成为额外的经济决策，其中权衡支付机构的成本和收益就成为核心。

有些人会说，太多学生的高等教育追求是由奖学金、助学金和经济援助补贴或担保的，以至于这种支付成为了客户的一个决定性特征。但这与消费社会的其他地方没有什么不同。消费者的所有选择和支付方式都受到许多参数的限制，包括地理位置、供应商的可用性和多样性、社会阶层和负担能力、文化经验和信贷渠道。越来越多的人获得信贷(不管是好是坏)，使得各种背景的消费者都能购买和消费不久以前只有富人才能获得的商品和服务。同样，教育选择也受到同一组参数的约束，学生学分增加了以前只有特权阶层才能获得的教育选择。

这里的重点不是讨论随后增加的学生贷款债务或更高的教育成本作为一个整体是好是坏，而是这些动态增加了学生的消费行为。

4.依赖

为了生存，企业必须有要销售的产品或服务，以及想要购买这些产品的客户。高等教育机构也是如此。正是这种对学生出勤率的完全依赖，巩固了学生作为客户的地位。有一些企业和经济部门已经变得依赖政府资金运作，许多人会认为公立高等教育属于这一类。但补贴和资金来源主要基于学生的入学率和出勤率，并越来越多地基于学生的成功指标。

因此，在竞争日益激烈的市场中，我们如何应对对学生的依赖，对高等教育机构的生存至关重要。

5.学生和机构之间的关系

一些高等教育工作者可能会蔑视学生作为客户的概念，因为他们认为与学生的客户或客户关系在某种程度上降低了教育体验——因为客户有期望，学生/教师的关系在某种程度上就消失了。然而，将学生视为有价值的客户，绝不减损教育中人的发展和人际关系的重要性。例如，我在一个非常小的小镇上长大，因此我们家经常光顾同样的几家商店和餐馆。随着时间的推移，我们对业主非常了解，并在相互尊重和信任的基础上建立了关系。是的，有货币交换商品或服务，但这是建立人们之间信任的催化剂，而不是破坏信任。

有趣的是，高等教育机构已经这样做了在很多方面把学生当成顾客。首先，大学在市场营销和广告上投入大量资金——就像任何企业一样——以吸引新客户(在我们这里是学生)。大学已经变得善于创造和传播高质量的印刷品，以多种形式做广告，并将社交媒体作为一种营销工具。一些大学甚至使用复杂的分析和人口统计工具来锁定潜在学生的关键消费者群体。大学还试图通过在服装和各种商品上使用吉祥物、标志和颜色来建立品牌忠诚度。虽然这通常与大学体育有关，但这种联系也是大学用来吸引其他学生(作为客户)的工具。最后，学生在每学期结束时对课程的评估类似于渗透到消费者市场的客户满意度调查。这些调查能让老师更好地了解学生对课堂的看法。然后，优秀的教师会考虑这些学生的看法和改变课程的建议，以改善未来学生的体验，并通过改进课程设计和交付来增加学习。这是企业用来衡量客户的看法并做出适当改变以提高客户满意度的相同工具。

结论

虽然大学教师采用了最后一种以客户为中心的做法，但正是大学教师经常忽视学生即客户的范式。造成这种现象的原因多种多样，但可能包括:对师生关系持传统观点;也就是说，相信客户服务是对学术自由的侮辱，把学生当作客户实际上阻碍了学生的自我责任感的发展，教师会因为客户的不满而受到指责，学习环境不是一种产品，或者教师的专业知识不应该商品化。

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